Статьи

Люди и дело: Асиет Гиш, управляющий сетью отелей Kompass Hotels, Геленджик

Асиет, расскажи про сеть отелей Kompass Hotels. Как родился этот проект и как он развивался? 

Сеть отелей Kompass Hotels возникла в 2009 году, когда несколько уже существующих самостоятельно объектов размещения были объединены под одной управляющей компанией, имеющей опыт работы с такими большими отелями, как Надежда и Аль Паш. Объединенные отели были разделены на несколько категорий: «Премиум», «Бутик» и «Оптима».

В категорию «Бутик» вошли те отели, которые были компактные, маленькие и довольно камерные. Это «Магнолия», Music Hall и «Кино». Пансионат «Кристалл» отнесли в чуть более низкую ценовую категорию «Оптима». Категорию «Премиум» представлял отель  «Круиз», который еще на стадии запуска задумывался как 4-х звездочный отель, и все, что в нем делалось, начиная от формирования номерного фонда и заканчивая буквально мелочами в стандартах, было сделано на уровне 4-х звезд.

Так возникла сеть, но жизнь не стоит на месте, постоянно что-то меняется, мы развиваемся, появляются новые отели. Сегодня  сеть Kompass Hotels включает три отеля: «Круиз», «Магнолия» и Savoy. Все отели одного уровня, находятся в одном управлении и имеют одинаковые стандарты обслуживания.

Могла бы ты кратко охарактеризовать, в чем уникальность каждого из трех отелей сети?

Все три отеля абсолютно разные. У каждого своя ниша и свои гости. Если начинать с отеля «Круиз», то это большой лайнер. Мы его позиционируем как бизнес-отель. Основными его гостями являются деловые люди и семейные пары возраста чуть выше среднего, которые ценят покой, уют, тишину и удаленность от центра. В Круизе пока нет богатой детской инфраструктуры, поэтому семейных пар с детьми здесь не так много.

«Магнолия» – это гостиница, которая стоит у самого моря. Первее линии уже быть не может, буквально остается сделать шаг из номера, и ты уже в море. «Магнолия» значительно меньше Круиза, что придает особую камерность и уют этому отелю. Панорамный вид из номеров на море или горы рождает особый романтизм, который так любят и ценят влюбленные пары.

Отель Savoy – настоящая «маленькая Европа». Особая атмосфера и индивидуальный подход к каждому гостю являются ключевыми достоинствами отеля. В той камерности и уютной обстановке, которую мы создаем, наши гости ощущают себя как дома: они не озадачены какими-то повседневными заботами и проблемами.


На самом деле уровень обслуживания во всех трех отелях нашей сети одинаково высокий.  Внимание к гостю - ненавязчивое, абсолютно незаметное и в то же время очень приятное.


То есть, правильно ли мы понимаем, что бутиковость – это когда все находятся ближе друг к другу, но при этом подход к каждому гостю более индивидуальный?

Да. Наши гости очень часто сравнивают нас с нашими крупными собратьями, и при этом ценят нас именно за оказываемое внимание.

Скажи, а что вообще такое хорошие 4 звезды в Геленджике, каковы стандарты качества? Отличаются ли они от западных? Пожалуй, не многие люди на самом деле хорошо осведомлены в этом вопросе.


Наши стандарты обслуживания не сильно отличаются от европейских, хотя нужно понимать, что там тоже все по-разному в зависимости от страны.


Безусловно, мы многое перенимаем у Европы, это касается стандартов по встрече гостей, стандартов уборки, стандартов комплектации номеров и прочего. Мы это делаем, потому что у нас нет подобного опыта развития туристического бизнеса в стране. Остальной мир развивался своим путем, там есть это опыт, и они им охотно делятся. Что же касается наших отличий, то я бы сказала, что мы внимательнее и теплее относимся к гостям, это присуще югу и южному гостеприимству.

Вообще, если вкратце, то хорошая четверка – это хорошее обслуживание, высокое качество предоставляемых услуг, полноценная комплектация номеров профессиональным оборудованием, текстилем и сертифицированной косметикой, это территория и, конечно, инфраструктура. Существует утвержденная система классификации гостиниц и средств размещения со своей системой баллов. Есть определенные показатели, без которых просто не дадут этот сертификат четырех звезд. То есть нельзя просто прийти и сказать: «Посмотрите у нас все красиво, мы хотим четыре звезды».

Кажется, что многие так и делают. Сколько хотят, столько и вешают звезд.

Думаю, что не стоит рисовать себе звезды. Ведь тогда получается, что изначально ты пытаешься обмануть потребителя.

С другой стороны, среди небольших частных отелей-партнеров нашего путеводителя есть те, кто на вопрос, сколько вам указать звезд, отвечали, что не надо ни одной.

Правильно, потому что звездность всегда к чему-то обязывает. Например, если говорить о Круизе, то нашим недостатком как четверки является отсутствие прилегающей территории. Свои четыре звезды мы получили как малое средство размещение с фондом до 50 номеров, поэтому для нас требование территории является желательным, но не обязательным. Тем не менее, мы не стоим на месте и потихоньку развиваемся, например, в прошлом году открыли бассейн, в следующем собираемся запустить СПА.

Скажи, а что такое круглосуточное обслуживание? Многие отели его указывают в своем описании. В некоторых странах мира, например, можно и ночью заказать любой каприз – от горячих блинчиков до маникюра и массажа, но что это означает в наших российских реалиях?

Такого здесь еще нет. Если говорить о ресторане, у нас круглосуточное обслуживание подразумевает холодные закуски, сендвичи и алкоголь. То есть существует дневное меню и ночное, по которым гости могут заказать еду в номер.

Насколько вообще высоки требования гостей на сегодняшний день и в какую сторону они растут?

С каждым годом все сложнее и сложнее гостя чем-то удивить. Гости становятся все более искушенными, потому что они уже покатались по другим странам, везде побывали и много чего видели, поэтому приходится соответствовать. С ростом уровня требований гостей растет и уровень отелей в Геленджике в том числе. Конкуренция становится более высокой. Сегодня гостя нужно еще постараться чем-то зацепить, чтобы он вернулся еще раз и привез  с собой друзей.

Цены растут пропорционально требованиям, или они не успевают за конкуренцией?

Нет, я бы не сказала, что цены растут в арифметической прогрессии. Ценами, как правило, все и стараются удержать своего гостя, потому что постоянный гость очень ценен. Он уже знает, куда едет, на что может рассчитывать, прекрасно знает персонал, для него мала вероятность возникновения каких-то неожиданностей. Он знает, что ему здесь уделят максимум внимания, что пойдут на уступки. Лояльность к постоянным гостям всегда выше, чем к первым.

А если, человек – не постоянный гость, то отношение будет сильно отличаться?

Мы никогда никого не обидим. Вообще у нас постоянным гостем считается тот, кто заезжает второй раз. Я поясню. Когда человек приезжает первый раз, он нас не знает, мы его не знаем. Мы всегда рады всем нашим гостям, но первая встреча всегда происходит на каких-то стандартных условиях. Это определенная стоимость, определенная скидка, если мы говорим о скидках, стандартный набор услуг. Когда же приезжает постоянный гость, все уже несколько иначе. Представим, например ситуацию, что гостю нравится определенный номер, и этот номер занят в данный момент. В этой ситуации, чтобы не разочаровать и не обидеть гостя, мы предлагаем ему номер более высокой категории за ту же стоимость. К сожалению, вашего номера нет, но по цене того номера, вы получите лучшую категорию. Плюс мы также предлагаем скидки, делаем комплименты в номер, не забываем о днях рождения гостей, проводим какие-то событийные мероприятия. Постоянный гость для нас очень важен.

Бытует такое мнение, что с персоналом на российских югах беда. Действительно ли существует такая проблема? Где вы находите своих людей, сколько времени вы уделяете их обучению?

Безусловно, с хорошим персоналом всегда проблема, но что касается нашей сети, то, пожалуй, я – очень везучий человек в этом отношении. У нас сформировался дружный и преданный коллектив.  Встречаются, конечно, люди, которых мы называем «не наши сотрудники», они уходят по каким-то причинам. Жизнь есть жизнь. Однако основной костяк сформировался, он есть и я очень благодарна тем людям, с которыми работаю, и очень их ценю. Что же касается нового персонала, то в этом отношении мы, наверное, как коммунисты: у нас есть старшие наставники, которые младших за собой тянут и обучают. Мы проводим обучение работников, и в этом нам помогает наше коммерческое партнерство, плюс мы приглашаем каких-то тренеров, чтобы направить персонал на путь истинный.

У нас существует ротация персонала между отелями. Это делается для того, чтобы все сотрудники знали номерной фонд, особенности того или иного отеля сети, чтобы они могли оказать друг другу помощь, осуществить замену в случае необходимости, заметить какие-то недоработки в работе друг друга. И самое главное при такой системе у людей не замыливается глаз, поскольку человек  всегда устает работать на одном и том же месте. Когда же они меняются местами, в их жизни появляется свежий поток энергии. Самое важное чего мы добились за 3 года – это умение  работать в команде.

Скажи, а что вообще с отелями в Геленджике? Каких отелей здесь не хватает, что могло бы получить успешное развитие?

Думаю, что средств размещения в Геленджике достаточно, есть и на любой вкус и на любой кошелек. Здесь беда скорее с инфраструктурой города. Хочется больше интересных объектов. У нас есть шикарная набережная, много кафе, ресторанов, дискотек, но гость сейчас требовательный и желает новых форм развлечений. Я считаю, что нужны спортивные центры и комплексы, особенно детские и круглогодичные. Не секрет, что зимой у нас развлечений немного: лишь пенсионеры гуляют по набережной, сафари-парк и канатная дорога. И это тоже хорошо,  раньше ведь и этого не было. В городе не хватает хорошего парка развлечений для детей и взрослых. Ходят сухи, что в ближайшем будущем в районе аэропорта будут строить большой спортивный комплекс с ледовым катком и прочими видами спортивных  развлечений. Не хватает объектов, ориентированных на семейный отдых, так как много людей сегодня приезжает семьями.

Скажи, а если говорить о теме винного туризма, интересуются люди местным виноделием?

Крайне редко.

А как ты считаешь, почему так происходит? Мало информации, никто не знает, что это существует?


В целом люди мало знают о виноделии на Кубани. Мало того, если и знают, то почему-то не воспринимают его всерьез. Наверное, это недоработки и краевых властей и самих виноделов, потому что все-таки о своем продукте нужно говорить громче.


Лично мне сама тема вина очень нравится, и мне бы хотелось знать о вине гораздо больше. Я стала интересоваться вином тогда, когда стала заниматься рестораном. Это очень интересно на самом деле. Мне понравилось ваше зимнее мероприятие, до этого я на подобных дегустациях не была. Вино – это действительно такая многогранная тема, если говорить о том, как происходит раскрытие аромата и вкуса, какие они могут быть разные, какие есть технологии производства. Тема очень интересная, просто люди не совсем это понимают.

Нашим гостям мы предлагаем экскурсию в Абрау-Дюрсо, потому что она считается одной из самых интересных. Само Абрау – живописное место, завод с давней историей. Когда же речь заходит о предложении взять экскурсию с дегустацией, многие отказываются. И таких людей процентов восемьдесят.

Возможно, так происходит потому, что у людей первая ассоциация – связь с алкоголем, хотя это вообще не об этом. И возможно, это похоже на историю с гастрономией, когда большая часть людей не задумывается о том, как и что они едят.

Всему виной наша ментальность. Мы не приучены пить вино. Естественно культура пития вина в Европе совсем другая, там большое внимание уделяют тому, что, с чем и как сочетать. Они называют марку вина, говорят, где оно росло, и в большинстве своем европейцы это понимают, они к этому приучены. У нас же просто нет такой культуры, но думаю, что тема вина в ближайшие годы как минимум станет модной. Молодежь начинает интересоваться этим.

Ок. Скажи, а как ты пришла в эту профессию? Изначально ли ты думала заниматься гостиничным бизнесом?

Случайно. Я никогда об этом не мечтала, и не то, чтобы мне это не нравилось, я просто об этом не думала. Мое образование совсем не про гостеприимство, я окончила юридический факультет и финансы и кредит. Проработала шесть лет в избирательной комиссии края, и как-то наступил такой момент, когда мне захотелось чего-то нового. Я мечтала иметь работу, которая бы приносила видимый результат, чтобы можно было увидеть и пощупать то, что ты сделал. И однажды так сложились обстоятельства, что мне предложили попробовать поработать в отеле. Я приехала, попробовала, мне понравилось.

Начала я свой путь с менеджера хозяйственной службы (House keeping service), сложностей эта работа у меня никаких не вызвала, все было как дома. Единственное отличие было в том, что дома ты не ограничен во времени, а здесь у тебя есть строго определенные рамки и сроки, в которые ты должен уложиться. Вот это, пожалуй, и было интересным – сколько занимает время уборки, сколько занимает время смены белья, натирка зеркала и прочего. После этого начинаешь понимать, что и дома вовсе необязательно растягивать уборку на многочасовое мероприятие, что на самом деле это занимает гораздо меньше времени.

Далее я потихоньку вникала в остальные вопросы отеля, и когда управляющая компания свои договорные обязательства уже выполнила, меня назначили управляющим.

Трудно управлять сетью отелей? Бывают у тебя сложные моменты, и как ты с ними справляешься?

Слава богу, меня окружают очень хорошие люди, и я могу полностью положиться на своих менеджеров. Есть, правда, некоторые вопросы, которые я не доверяю никому и решаю сама. Трудные моменты, конечно, бывают, но в целом мне везет. (смеется) Вообще от работы я получаю кайф, мне это нравится даже когда тяжело. За три года не было еще такого момента, когда бы я сказала, что мне все надоело, и я хочу уйти. Глаз в этой работе не замыливается, здесь все время что-то новое, новые интересные люди, все время приходится принимать творческие решения. Здесь касаешься всего: сервиса, финансов, рекламы. От этой работы не устаешь, она все время разная, и при этом видно результат.

Что бы ты посоветовала тем, кто желает себя найти в гостиничном деле и мечтает рано или поздно стать управляющим отелем?

Не лениться в первую очередь. Иметь перед собой четкую цель, понимать, зачем тебе это нужно, что ты хочешь получить от этой работы, что ты хочешь узнать. Под лежачий камень вода не течет, поэтому  надо только работать и особенно над собой.


В первую очередь в сервисе нужно на все смотреть с точки зрения потребителя. Задавать себе вопрос – понравилось ли бы тебе, если бы к тебе так относились.


Глаза нужно всегда держать открытыми. Часто приезжая в какие-то другие места, я сразу вижу недостатки, и знаю, что у меня такого нет, либо наоборот, если я увидела какую-то изюминку, мне что-то понравилось, я стараюсь это записать или позвонить своим менеджерам, сказать, что нам это тоже не помешает.

Работа должна помогать развивать личные качества. Сегодня мне приходится решать многие вопросы с большим количеством людей, и я легко нахожу общий язык, а например, поначалу, когда я только начала работать в отеле, я порой стеснялась общаться с людьми по телефону.

Кстати, наверное, один из важных моментов в сервисной части – это то, как люди себя осознают, выполняя свои обязанности. Одной из главных проблем местных работников, является то, что у них внутри стоит установка, что человек из сервиса – это человек какого-то более низкого статуса, что в корне неверно, и что сразу же негативно отражается на работе.

Да, это верно. Линейный персонал – это основа всего. Я всегда благодарю персонал за работу и говорю, что все, что сделано в отеле – сделано их руками, если бы не они, ничего этого бы не было. Не было бы ни чистоты, ни уюта, если бы не горничные, не было бы вкусной еды, если бы не повара, не была бы эта еда такой вкусной, если бы официанты ее правильно не подали. И все это потому, что работа сети наших отелей построена на любви к гостю.

Ок. Что бы ты посоветовала гостям, приезжающим в Геленджик?

Расслабиться и получить удовольствие. (улыбается)

 

 Четверг, 6 июня 2013


люди и дело и интервью.

Связанные объекты