Статьи

Люди и дело: Наталья Коваленко, руководитель отдела маркетинга и продаж Ривьера-клуб Отель & SPA, Анапа

 

Наталья, расскажи, как ты попала в профессию, и чем тебе нравится работа в сфере гостеприимства?

К сфере гостеприимства я шла интуитивно, пробуя себя в сферах торговли и питания. Каждый человек ищет свое место в жизни, и если ты чувствуешь, что тебе что-то нравится, ты получаешь энергетику от этого, значит это твое место, и в этом направлении нужно развиваться. Например, моей первой работой была продажа воздушных шаров, где я получила интересный опыт продавца «Радости».


Мне всегда нравилась сфера продаж и обслуживания. Я действительно получаю огромное удовольствие от общения с людьми. Во время самого процесса, когда ты слушаешь людей, предлагаешь им что-то, подсказываешь, помогаешь, появляется какая-то внутренняя сила.


Мне нравится работать с людьми, когда людям нравится то, чем они заняты, когда они получают удовольствие от того, что делают, и своей работой создают другим комфорт.

Сфера маркетинга для меня также бесконечно интересна: это динамичная работа, объединяющая анализ и творчество, креативность и технологичность, коммуникации и исследования, она открывает много возможностей для саморазвития.

В чем была идея проекта Ривьера-клуб Отель & SPA, и как он живет сегодня?

Идея проекта состояла в том, чтобы создать в России отель, предлагающий родителям с детьми комфортабельный отдых международного уровня по системе «Все включено». Реализация проекта началась в 2003 году, и в 2004 отель уже принял своих первых гостей. Сегодня со всей уверенностью можно сказать, что проект удался: заполняемость отеля в сезон май-октябрь составляет 80% при вместимости в 1266 мест (360 номеров). 100%-ная загрузка отеля начинается с 10 июня и заканчивается 20 сентября. Это высокий показатель для Анапы, поскольку высокий сезон здесь начинается в конце июня и заканчивается в конце августа.

Отель «Ривьера» является самым большим четырехзвездочным отелем в Анапе. И уже на протяжении 10-ти лет отель удерживает лидирующие позиции по заполняемости и качеству предоставляемых услуг. Ежегодно более 125 000 гостей выбирают наш отель местом своего отдыха, и около 38 000 маленьких гостей посещают наш отель в летний сезон.

Что в вашем случае означает «Все включено»?

Отдых по системе «Все включено» самый популярный вид отдыха для нашей аудитории, так как предлагает широкие возможности отдыха для каждого члена семьи, которые не требуют дополнительной оплаты. Если подробнее, то кроме комфортных номеров отель предлагает промежуточное питание с 07:30 до 22:00, 3-разовые шведский и детский стол, ресторан а-ля карт, 5 баров, спа-услуги: уходы за лицом, телом, баня, сауны, фитобары.

Спа-комплекс предлагает широкий выбор различных спа-программ с применением восточных и европейских техник, включая аюрведу, грязеозокеритолечение, спелеотерапию и прочее.

На территории отеля есть 5 бассейнов, выполненных в различных стилях, с водопадами и гидромассажем. Ежедневные программы в течение дня для взрослых и детей, спортивные, детские площадки, фитнес-клуб, детский клуб, ночной клуб. И конечно, оборудованный пляж, расположенный в 350 м от отеля.

Кроме плюсов самой системы «все включено» детей до 10 лет мы принимаем бесплатно. Благодаря этому общая стоимость отдыха для семьи из 3-х, 4-х человек ощутимо снижается. Сейчас эту тему подхватили многие отели с различными вариациями по возрасту, это становится популярно.

То есть целевая аудитория отеля – это родители с детьми. А в чем уникальность вашего предложения?

Думаю, что уникальность заключается в самом проекте, и об этом говорят гости нашего отеля. Сейчас у россиян много возможностей в выборе отдыха, и получая опыт заграничного комфорта, они требуют соответствия ему в России. Наши гости в хорошем смысле выделяют «Ривьеру» , сравнивая ее с другими отелями, в которых им приходилось отдыхать. Они называют такие страны как Турция, где формат отдыха «Все включено» наиболее популярен, также упоминают европейские страны - Италия, Франция, Греция, Испания. Средиземноморский стиль, в котором выполнен отель, высокий уровень сервиса создают у гостей ощущение заграничного отдыха, но дома в России.

Наша целевая аудитория — родители с детьми. На отдыхе семьи знакомятся, появляются дружеские отношения не только между детьми, но и родителями. На следующее лето эти семьи уже дружной компанией приезжают и с интересом проводят время вместе.


Идея клубного отеля заключается в том, чтобы соединить людей по интересам на отдыхе.


Могла бы ты описать, за что вас любит ваша аудитория, и откуда в основном к вам едут гости?

Основная часть наших гостей – москвичи и северяне. Так же у нас отдыхают жители из ближних регионов: Краснодарский, Ставропольский край, Ростов-на-Дону, но они чаще едут на меньший период: неделя или уик-энд.


Когда гость делает выбор, куда ему поехать – в этот отель или в другой, ему важно то, что он ощущает, и важна та атмосфера и аудитория, которая его окружает.


Однажды я проводила экскурсию по отелю для гостей, которые решали остановиться им у нас или нет. Шли мы по дорожке и встретили группу весёлых, шумных ребятишек. Увидев это, моя спутница воскликнула: «Я остаюсь в этом отеле! У вас родители спокойно отпускают детей гулять и не беспокоятся об их безопасности!».

У каждого гостя есть свои приоритеты при выборе отеля: для одних важнее всего безопасность, для других наличие спа-салона, для третьих стилистика, архитектурные формы или что-то еще. К нам приезжают из года в год, потому что мы стараемся дать гостю то, чего он хочет, услышать, что для него важно. Ведь все, что мы создаем, мы делаем для наших гостей, чтобы им было максимально комфортно отдыхать. Я считаю, что 90% успеха в сфере гостеприимства зависит именно от персонала, потому что он является неотъемлемой частью услуги и оказывает влияние на ее качество.

Нам показалось, что у вас очень хороший персонал. Где вы находите людей, и как вы их тренируете?

Наш отель работает сезонно, и количество персонала достигает до 700 сотрудников. Непросто подготовить такое количество людей, так как уровень работы должен соответствовать высокому статусу четырех звезд, а на подготовку всего месяц. В основном наш отель заключает договора с институтами, готовящими специалистов для гостиничной индустрии в Сочи, Краснодаре и Питере. Мы привлекаем молодых специалистов, которые учатся этому ремеслу, и которым эта работа интересна. Они ценят тот опыт, который здесь приобретают, и работают с отдачей. Безусловно, просто привлечь специалиста недостаточно, с ним проводят подготовительную работу, знакомят с правилами отеля, поведением, стандартами и контролируют их выполнение.

Бытует мнение что русский и особенно южный менталитет плохо сочетается с обслуживанием, угодливостью и так называемой сервильностью. Существует ли такая проблема на твой взгляд? И легко ли ваш персонал справляется с капризностью гостей?

У каждого из нас есть своя граница личного пространства и, наверное, в тех случаях, когда гости капризничают, они могут, не задумываясь, ее перейти, забывая о том, что их обслуживают такие же люди.


Мне нравится слоган Ritz Carlton «Уважаемые дамы и господа, вас обслуживают дамы и господа» (We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen). Это говорит об уважении к каждому из нас.


Профессионал, работающий в отеле, тем и отличается, что он не позволит себе принять какие-то слова или поведение гостя близко к сердцу и тем самым спровоцировать конфликт. Мы говорим об этом с персоналом, делимся опытом, обсуждаем ситуации, но это большая внутренняя работа каждого лично над собой. Человек должен работать над собой самостоятельно. Мы может помочь, но подобные ситуации могут возникнуть не только на работе, но и где угодно в жизни, и без проработки таких вещей никакой профессиональный рост невозможен.

Как изменились требования гостей к сервису за прошедшие 10 лет и насколько они сегодня высоки?

Сервис критикуют постоянно, и очень здорово, что критикуют. Мне особенно нравится работать с такими гостями, потому что они помогают нам улучшать и развивать отель. Именно они подсказывают, что необходимо еще сделать, чтобы отдых оставался комфортным и соответствовал их предпочтениям и пожеланиям. Если отель слышит, что желают его гости, и делает это, то он развивается, идет вперед . Безусловно, еще необходимо смотреть, что происходит вокруг. Очень интересен опыт зарубежных отелей, поскольку он отличается от того, что происходит в России.

Если говорить о требованиях к уровню сервиса, то я не считаю, что требования гостей сегодня завышенные. Люди, как и всегда, требуют качественного продукта и высокого сервиса, тем более что сегодня есть, что и с чем сравнить.


У людей понимание качества сервиса несколько лет назад было другое, чем сейчас. Если вернуться на 12-13 лет назад, то в Анапе для гостей было важным, чтобы в номере был кондиционер, и это был атрибут качества номера. Все ставили кондиционеры и сплит-системы.


Потом в отелях стали появляться бассейны. Если в отеле был бассейн, даже если гость им не пользовался, это являлось показателем высокого уровня отеля. Далее появились СПА-отели, и это была следующая веха развития и шаг вперед. С появлением СПА-комплексов стали менять названия отелей, добавляя приставку «СПА-отель». Сейчас активно развивается отдых по системе «Все включено».

Каких отелей не хватает в Анапе? Какой еще формат может быть сегодня востребован на твой взгляд?

Хочу сказать, что в первую очередь у нас не хватает здоровой конкуренции, которая бы подстегивала развитие курортов.

В начале двухтысячных в Анапе преобладал консервативный стиль управления, доставшийся в наследство от советской эпохи. У людей, сидящих на местах, был достаточно определенный консервативный стиль мышления, и они совсем не были готовы перенимать и адаптировать что-то «новое», что на западе было уже совсем не новое.


Сегодня люди, стоящие во главе многих гостиничных проектов по-прежнему далеки от индустрии отельного дела, туризма и их современных требований. И это большой минус, потому что когда человек не в теме, это сильно сказывается на развитии проекта и индустрии в целом.


Пример. Есть у человека строительный бизнес, он имеет деньги и решил построить пансионат. Казалось бы, все понятно, чего тут сложного. Он строит по шаблону корпуса, коттеджи, оснащает их основными базовыми вещами: кондиционер, душ, бассейн, организует обеспечение питания и минимальные развлечения: сауна и бильярд. И это собственно все, вот такой отдых нас окружает. В итоге в отеле нет никакого понимания сервиса, нет индивидуальной работы с гостем, и понятно почему – владелец ничего не знает про индустрию обслуживания.

Создать огромный отель с высоким уровнем сервиса – дело сложное. Причем не стоит забывать, что в Анапе еще имеет место дефицит земли.


Для создания достойной, полноценной и грамотной инфраструктуры для каждого гостя нужна определенная территория для мам, для пап, для детей, где будет анимация, несколько бассейнов и прочее. Сегодня у многих отелей нет просто территории, где можно отдохнуть. Не каждый готов вкладывать в это деньги. Гости и так едут.


Как мне кажется, сейчас пошел какой-то сдвиг, начали появляться какие-то интересные проекты, но они все еще шаблонные и похожие один на другой. Стилистика отеля играет важную роль. Ведь мы одеваемся в стильную одежду, покупаем какие-то красивые товары и для нас стиль – это важный показатель качества. То же самое и в сфере отдыха.

Есть такое мнение, что заполняемость в Анапе выше, например, чем в Геленджике. И даже количество показов в Яндексе по запросам, связанным с отдыхом, в этих городах разнится в 2 раза. Как думаешь, почему так?

Мне кажется, что популярность Анапы связана с неким статусом курорта, который уже укоренился в головах у людей. Анапа – это детский и семейный отдых. Сами курорты нашего края: Сочи, Геленджик и Анапа, они все время соревнуются, но по мне так они очень разные. Мне Анапа представляется более комфортной, ведь недаром ее объявили детской здравницей на федеральном уровне. Положение и природный климат Анапы благоприятствуют развитию детского и семейного отдыха. Сочи – явно не семейный курорт. Там совершенно другая аудитория. В Геленджике, на мой взгляд, имеет место некое смешение. Ключ успеха Анапы в том, что она разная. Есть пляжи на любой вкус и цвет: песочный, галечный, каменистый. Есть места, где можно уединиться даже в высокий сезон.

Как люди проводят свой досуг за пределами отеля? Чем они интересуются и куда ездят на экскурсии?

Когда люди приезжает из других городов, стран, им всегда хочется попробовать местного колорита: будь то еда или развлечения. Поэтому, если речь идет о кухне, то гостям интересно попробовать местную рыбу и морепродукты. Если это вина, то безусловно, их интересуют экскурсии на винзаводы, чтобы можно было «прикоснуться» к процессу виноделия, продегустировать и приобщиться к культуре вина. Порой мы даже слышим, что гости сравнивают местные заводы с европейскими, что, наверное, приятно нашим производителям.

Можешь назвать ТОП 3 экскурсий, о которых гости положительно отзываются?

На территории нашего отеля предлагаются более 30 видов экскурсий на самый различный вкус: исторические, детские, развлекательные и т. д. Первое место по популярности занимает экскурсия «Затерянный остров». Это путешествие в место, где впадает река Кубань в Азовское море с посещением грязевых вулканов. Данная экскурсия интересна как для взрослых, так и для детей, наверное, поэтому она самая популярная. На втором месте экскурсия с посещением живого парка «До-До» – это частный зоопарк, располагающий площадью в 10 га неподалеку от Анапы. И на третьем месте экскурсия в центр винного туризма Абрау-Дюрсо. Из зрелищ выбирают рыцарские турниры в Сукко и Черкесский аул в Фадеево.

Как много часов в день тебе приходится работать?

У каждого человека существуют разные этапы его жизни. Когда я начинала, я работала днем, вечером и ночью, но мне это было нужно. Шесть лет я шла к тому, чтобы работать только в рабочее время. Отдых — очень важная часть жизни, которой нельзя пренебрегать. Для меня важно ощущать себя в жизни комфортно, в гармонии своего мира. И личное время тоже требует труда в его планировании и организации. Всем нужно уделить внимание: любимым, родным, друзьям и конечно себе.

А как ты предпочитаешь отдыхать?

Отдыхаю в основном осенью и зимой, так как лето — это время активной работы. Зимой я предпочитаю уезжать в горы и кататься на лыжах. На отдыхе я получаю удовольствие от природы и хорошей компании.

Что помогает преодолевать жизненные трудности?

Я делю трудные ситуации на два типа. Первый - когда не нужно отпускать ситуацию, а необходимо ее проработать, сделать выводы, принять для себя этот опыт и идти дальше. Не нужно бояться или закрываться, ведь трудные ситуации позволяют нам вырасти. Мне нравится фраза, что человеку не посылается то, с чем он не смог бы справиться. Второй тип – это ситуации, которые стоит отпустить. Как поступить мне подсказывает внутреннее чувство. Часто через какое-то время ситуация разрешается сама собой. Для переключения и отпускания ситуации очень помогают увлечения.


Если отвлечься чем-то, то могут прийти в голову хорошие мысли и трудная ситуация может сама собой разрешиться.


Твой совет молодым людям, желающим состояться в области гостиничного дела и туризма.

При всей моей любви к России я бы посоветовала получать образование в сфере гостеприимства за границей. Там есть достаточно много интересных предложений, а возможности получать в России образование такого уровня на данный момент, к сожалению, нет. Исторически они начали развивать эту сферу намного раньше. Есть страны более развитые, чем Россия и, путешествуя по миру, не перестаешь удивляться. Зачастую, начиная что-то развивать в России, мы начинаем изобретать велосипеды, когда все уже давно изобретено. Наверное, это вообще свойственно русской натуре что-то поизобретать. Поэтому всегда, перед тем как начать, стоит проанализировать опыт тех, на кого равняешься. Получив же образование и опыт, стоит обязательно вернуться в Россию и вкладывать свои знания на благо развития индустрии гостеприимства здесь.

Твой личный совет гостям курорта. Куда бы ты посоветовала отправиться и что сделать?

Я бы посоветовала заниматься тем, что хочет сам человек. (смеется) Чтобы отдых прошел максимально комфортно, нужно прислушаться к себе, понять, чего бы вам хотелось, и далее смело воплощать свои желания. Если же человек не знает, что делать, то от ничего неделания тоже можно получать удовольствие. Я бы предложила пройти к бару, начать с какого-нибудь прохладительного напитка. Можно попробовать пойти через вкус, через ощущения. Возможно, стоит присесть за столик и просто понаблюдать. Думаю, это обязательно к чему-то приведет дальше: либо чего-то захочется, либо что-то произойдет. Если же ничего не произойдет, то это тоже замечательно. Нужно просто наслаждаться жизнью.

  

Среда, 28 августа 2013

Статьи в серии:

Люди и дело: интервью с Сергеем Альшевским, шеф-поваром Абрау-Дюрсо

Люди и дело: интервью с Паоло Лополито, шеф-поваром La Veranda, Анапа

Люди и дело: интервью с Асиет Гиш, управляющей сети отелей Kompass Hotels, Геленджик

Люди и дело: интервью с Дмитрием Мирзоновым, владельцем кофейни Expa Café, Анапа


люди и дело и интервью.

Связанные объекты